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【課程背景】：
   《高端商務(wù)禮儀與服務(wù)能力提升》課程正是針對(duì)目前普遍存在的員工行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到企業(yè)形象和工作效率等問題，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)職場人士應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過培訓(xùn)對(duì)過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名專業(yè)職場人士應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)。
【課程大綱】：
第一單元：員工視覺形象篇
一、服裝搭配技巧——視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
服飾最大的功能：增加你的自信而不是看起來漂亮；對(duì)客戶的尊重
二、著裝的TPO原則
  女性職業(yè)著裝
  套裙是商界女士在正式場合的首選服裝
  商務(wù)休閑著裝禮儀規(guī)范
  尋找自己魅力的亮點(diǎn)，打扮是從突顯優(yōu)點(diǎn)開始的
  內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、絲襪、鞋子、配飾
  職業(yè)套裝色彩與搭配
  職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
  常見的著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
  飾品搭配——畫龍點(diǎn)睛還是畫蛇添足
  職業(yè)女性的飾品要求：戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈（手鐲）、手表等
  巧用絲巾魅力
  女人的貴氣從鞋開始
三、職業(yè)男士西服的穿著與搭配
“三個(gè)三”原則
  西服的面料、顏色、款式要求
  襯衫與西服的搭配
  領(lǐng)帶是男人的酒窩
  細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆、公文包
四、商務(wù)交往儀態(tài)禮儀——職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
 優(yōu)雅的行為舉止
  女士三種站姿，男士三種站姿（基本訓(xùn)練站姿的要領(lǐng)：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）
  女士五種坐姿，男士兩種坐姿（基本訓(xùn)練坐姿的要領(lǐng)：腳、腿、上身、表情）
  穩(wěn)健精神的走姿
  端莊得體的蹲姿
  引領(lǐng)和指示的規(guī)范手勢要求
表情禮儀
  微笑的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑；
  眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練
五、員工自我形象掃描
第二單元：員工行為舉止篇
一、商務(wù)接待禮儀
1、問候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運(yùn)用及場合
稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
介紹的分類,
自我介紹的禮儀規(guī)范
第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范
二、商務(wù)拜訪禮儀
拜訪的類型
拜訪的準(zhǔn)備與形象要求
拜訪基本禮儀
接待禮儀
接待規(guī)格
接待基本禮儀
接待禮貌用語
禮品饋贈(zèng)
禮品的選擇
禮品的饋贈(zèng)與接受
禮品的拒絕
三、商務(wù)位次禮儀 ——身份地位的體現(xiàn)與尊重
幾種常見動(dòng)態(tài)情境下的位次排列
行走
上下樓梯
乘坐電梯
出入房間
幾種常見靜態(tài)情境下的位次排列
會(huì)見、會(huì)談、會(huì)議位次排列
談判位次排列
簽字儀式位次排列
轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌
合影位次排列
宴請(qǐng)座次禮儀規(guī)范
四、電話禮儀 ——只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
樹立良好的企業(yè)電話形象
電話禮儀的基本原則
接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
打電話誰先掛
如何打出電話
接聽電話的注意事項(xiàng)
手機(jī)禮儀
第三單元：員工溝通語言篇
一、人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值
經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
二、如何用客戶的語言溝通
通過“聆聽”了解對(duì)方
通過“提問”澄清問題
通過“表達(dá)”讓客戶理解
通過“信任”建立關(guān)系
“同理心”技巧——習(xí)慣性的換位思考
表現(xiàn)出同理，而不是同情
缺乏同理的傾聽模式
三、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧。
目標(biāo)先行報(bào)來意，提供完整的信息
問題要緊跟方案，領(lǐng)導(dǎo)只做選擇題
方案利弊要分析，領(lǐng)導(dǎo)意見拿筆記
過程匯報(bào)要主動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)放心不惦記
四、溝通特殊情況的處理。
視頻案例展示
三個(gè)工具作為福利送給學(xué)員：
溝通三杯茶工具
神奇表達(dá)田字格工具
利害矩陣工具
第四單元：員工沖突管理篇
一、客戶投訴的價(jià)值。
1.客戶投訴的快速反饋。（控制事態(tài)穩(wěn)定，了解問題所在，提出解決方案）
2.客戶投訴的原因分析。
3.客戶投訴的解決方案建議
4.客戶投訴的長期跟蹤服務(wù)。
二、客戶投訴的“現(xiàn)場處理溝通技巧
1.迅速隔離客戶
2.安撫客戶的情緒。
3.搜集足夠的信息
4.充分道歉
5.給出解決方案
6.后續(xù)聯(lián)絡(luò)
三、當(dāng)客戶投訴時(shí)的員工自身心理應(yīng)對(duì)
四、與領(lǐng)導(dǎo)同事之間如何化解沖突。