《服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》
通過《服務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升》課程的學(xué)習(xí)，提升企業(yè)員工商務(wù)禮儀服務(wù)水平和服務(wù)的意識，提高公司的對外形象。
課程類型：商務(wù)禮儀
適合人群： 全員
日程安排：
【培訓(xùn)方式】案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述、互動問答、游戲反思等。
【適用對象 】 各類企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員；
【課程大綱】
第一部分
一、從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
1、什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2、從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3、實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
4、為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5、服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”
6、互動體驗活動：“讓我來服務(wù)你”
7 從以上體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二、展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
1、 服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
2、服務(wù)著裝
（1）一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
（2）一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
（3）服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三、服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
1、男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2、男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3、男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4、女士蹲姿練習(xí)
5、引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
6、如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典
四、 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
1、得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2、正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點文件、
3、致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
4、遞送名片和物品的適合動作與禁忌
5、奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
六、服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
1、服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
2、開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
3、“開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
4、面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
5、服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
七、服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”
1、當(dāng)客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？
2、采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
3、更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習(xí)與考核
八、各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
九、設(shè)置不同服務(wù)場景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第二部分
一線員工“接觸客戶時”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一、業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1、迎客禮儀
2、登記禮儀
3、引見禮儀
4、接待奉茶
5、送客禮儀
6、前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
7、前臺接待禮儀中的常犯錯誤
二、 介紹禮儀
1、誰適合充當(dāng)介紹人？
2、介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
3、不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)
4、自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5、如何做有禮的被介紹者
三、 名片禮儀
1、印制名片的禮儀
2、遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習(xí)
3、接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習(xí)
四、稱謂禮儀
1、對他人稱謂失禮的行為、不良后果
2、不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)
五、位次排列禮儀
1、“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
2、主賓行走時的尊位排列
3、樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
4、不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例
5、不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
6、汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六、 通訊禮儀
1、基本電話禮節(jié)
2、撥打與接聽電話的禮節(jié)
3、手機禮儀
4、使用其他通訊設(shè)備的注意事項
5、 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七、辦公室禮儀
1、到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌
2、辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3、辦公室用餐禮儀與禁忌
4、請示匯報、文書禮儀
八、商務(wù)宴請禮儀
1、宴請的形式
2、正式宴請的程序、
3、宴會的桌次、座次排列
4、請柬的格式、特指專用語
5、如何回復(fù)邀請
6、宴會基本禁忌
九、禮品禮儀
1、禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則
2、商務(wù)禮品禁忌
十、餐桌禮儀
1、中餐禮儀
中餐的座次原則
中餐禁忌及常見誤區(qū)
餐具的正確使用方法、誤區(qū)
2、西餐禮儀
西餐著裝要求
西餐席位的排列
西餐點菜禮儀、上菜順序
入座講究、用餐姿勢
認(rèn)識餐具與其使用方法
西餐禮儀細(xì)節(jié)
西餐宴會的禁忌
3、自助餐禮儀
西餐自助餐禮儀、禁忌
中餐自助餐禮儀、禁忌
第三部分
一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一、如何促進(jìn)客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通
1、不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負(fù)面體驗”
2、促進(jìn)正面體驗的溝通話術(shù)表達(dá)
3、用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二、溝通的實質(zhì)
1、“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2、“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3、現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
4、游戲啟示：有效溝通三步驟：
三、 有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A、看――看別人什么？看懂什么？
1、察顏觀色，洞察情緒
2、解讀各種身體語言傳遞的含義
3、如何運用自己的身體語言引到溝通？
4、訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
B、問------怎么問？達(dá)成什么目的？
1、重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
2、“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3、 游戲：問的技巧練習(xí)
C、 聽-----怎么聽？
1、“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？
2、 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3、 傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D、 說――說什么？
1、 交際禮貌用語
2、真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3 、多用簡短的詞語
4、多用正面的字眼
5 、使用對方易懂的詞語
6 、宜談的、忌談的主題
E、 說――對方更在乎您“怎么說”
1、語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2、 四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
3、 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”
4、 如何聽出對方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時進(jìn)行核對
5、 如何主動制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對抗？
6、 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
7、如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負(fù)面情緒？
四、服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
1、抱怨、牢騷
2、提建議
3、指責(zé)、批評
4、正式投訴、憤怒情緒
5、服務(wù)忌語
【適用對象 】 各類企業(yè)的服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員；
【課程大綱】
第一部分
一、從滿意到忠誠的“服務(wù)意識”
1、什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？
2、從服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)
3、實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為
4、為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
5、服務(wù)一定要從“滿意”走向“忠誠”
6、互動體驗活動：“讓我來服務(wù)你”
7 從以上體驗到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
二、展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
用有形的一面贏得客戶信任--------服務(wù)人員的“職業(yè)形象、表情儀態(tài)”與服務(wù)設(shè)施
1、 服務(wù)儀容
男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；
2、服務(wù)著裝
（1）一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正
（2）一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為
（3）服務(wù)管理層的商務(wù)形象禁忌、指導(dǎo)
三、服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：
1、男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一對一糾正
2、男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一對一糾正
3、男女規(guī)范走姿、不同場合的走姿、不同著裝時的走姿、不良走姿一對一糾正
4、女士蹲姿練習(xí)
5、引領(lǐng)客戶或領(lǐng)導(dǎo)的各種走位規(guī)則與應(yīng)變：
6、如何引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、參觀、上下樓梯、進(jìn)出電梯、引導(dǎo)上級視察、頒獎慶典
四、 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的笑容訓(xùn)練、專業(yè)感目光訓(xùn)練
五、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢訓(xùn)練：
1、得罪冒犯他人的不良手勢糾正
2、正確的姿勢練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請坐、請進(jìn)、指點文件、
3、致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動作練習(xí)、不良動作糾正
4、遞送名片和物品的適合動作與禁忌
5、奉茶的適合動作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正
六、服務(wù)中的主要身體姿態(tài)訓(xùn)練
1、服務(wù)者的姿態(tài)、表情、眼神，如何讓客戶很快相信“你能滿足我的期望”？
你的全身應(yīng)處于怎樣的狀態(tài)？筆直？放松？緊繃？彈性？
2、開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，卻傳遞截然不同的“態(tài)度”！
3、“開放的”身體語言如何構(gòu)成? 現(xiàn)場練習(xí)、糾正不良習(xí)慣
4、面對客戶時，讓人感覺“自信、有承諾”的動作與眼神
5、服務(wù)者的“腳的立場”語言：不同場景不同站姿
七、服務(wù)對話時，遞出適宜的“聲音名片”
1、當(dāng)客戶首先對你說“你好”“謝謝”，你該如何回應(yīng)更好？
2、采用三種不同音調(diào)，導(dǎo)致三種不同服務(wù)結(jié)果！
3、更具說服力與專業(yè)感的音調(diào)，現(xiàn)場練習(xí)與考核
八、各崗位服務(wù)設(shè)施的“專業(yè)到位、體貼到位”
九、設(shè)置不同服務(wù)場景，當(dāng)日所練禮儀與服務(wù)技能，分組實踐，復(fù)習(xí)應(yīng)用
第二部分
一線員工“接觸客戶時”的服務(wù)全流程禮儀、服務(wù)管理者的商務(wù)禮儀
一、業(yè)務(wù)接待與拜訪禮儀
1、迎客禮儀
2、登記禮儀
3、引見禮儀
4、接待奉茶
5、送客禮儀
6、前臺常見工作禮儀（文印、登記、文件傳送、電話接轉(zhuǎn)、復(fù)印、發(fā)送資料等等）
7、前臺接待禮儀中的常犯錯誤
二、 介紹禮儀
1、誰適合充當(dāng)介紹人？
2、介紹他人的重要順序、內(nèi)容、
3、不同場合的雙方介紹現(xiàn)場練習(xí)
4、自我介紹的失誤、技法、練習(xí)
5、如何做有禮的被介紹者
三、 名片禮儀
1、印制名片的禮儀
2、遞送名片的禮儀講究、禁忌、動作練習(xí)
3、接受和保管名片的講究、禁忌、動作練習(xí)
四、稱謂禮儀
1、對他人稱謂失禮的行為、不良后果
2、不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現(xiàn)場練習(xí)
五、位次排列禮儀
1、“尊位”的重要作用、失誤嚴(yán)重后果、案例分析
2、主賓行走時的尊位排列
3、樓梯、電梯、門口的先后順序、不同情景的變化
4、不同結(jié)構(gòu)會客室的尊位與座次排列、失誤案例
5、不同級別會議的主席臺、聽眾席排列
6、汽車內(nèi)的五種尊位與座次排列
六、 通訊禮儀
1、基本電話禮節(jié)
2、撥打與接聽電話的禮節(jié)
3、手機禮儀
4、使用其他通訊設(shè)備的注意事項
5、 電話業(yè)務(wù)崗位的服務(wù)禁忌、“服務(wù)錄音”分析
七、辦公室禮儀
1、到他人公司或家庭公事拜訪禮儀、注意點、禁忌
2、辦公室同事間的禮儀規(guī)則
3、辦公室用餐禮儀與禁忌
4、請示匯報、文書禮儀
八、商務(wù)宴請禮儀
1、宴請的形式
2、正式宴請的程序、
3、宴會的桌次、座次排列
4、請柬的格式、特指專用語
5、如何回復(fù)邀請
6、宴會基本禁忌
九、禮品禮儀
1、禮品的選擇、包裝、儀式等規(guī)則
2、商務(wù)禮品禁忌
十、餐桌禮儀
1、中餐禮儀
中餐的座次原則
中餐禁忌及常見誤區(qū)
餐具的正確使用方法、誤區(qū)
2、西餐禮儀
西餐著裝要求
西餐席位的排列
西餐點菜禮儀、上菜順序
入座講究、用餐姿勢
認(rèn)識餐具與其使用方法
西餐禮儀細(xì)節(jié)
西餐宴會的禁忌
3、自助餐禮儀
西餐自助餐禮儀、禁忌
中餐自助餐禮儀、禁忌
第三部分
一線服務(wù)溝通技能提升-------“看、問、聽、答”全方位溝通
一、如何促進(jìn)客戶“正面體驗”的服務(wù)溝通
1、不同說話方式，促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生“正面體驗”或“負(fù)面體驗”
2、促進(jìn)正面體驗的溝通話術(shù)表達(dá)
3、用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶
二、溝通的實質(zhì)
1、“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；
2、“禮儀行為”和“有效溝通”是密不可分的；
3、現(xiàn)場溝通游戲：撕紙與溝通
4、游戲啟示：有效溝通三步驟：
三、 有效溝通的要素、組合應(yīng)用
A、看――看別人什么？看懂什么？
1、察顏觀色，洞察情緒
2、解讀各種身體語言傳遞的含義
3、如何運用自己的身體語言引到溝通？
4、訓(xùn)練：小組“口語和體語”交流練習(xí)
B、問------怎么問？達(dá)成什么目的？
1、重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對方自己作決定
2、“開放式提問”與“選擇式提問”如何運用
3、 游戲：問的技巧練習(xí)
C、 聽-----怎么聽？
1、“聽”為什么會拉近與對方的關(guān)系？
2、 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？
3、 傾聽過程中的積極呼應(yīng)
D、 說――說什么？
1、 交際禮貌用語
2、真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
3 、多用簡短的詞語
4、多用正面的字眼
5 、使用對方易懂的詞語
6 、宜談的、忌談的主題
E、 說――對方更在乎您“怎么說”
1、語音、語速、語調(diào)、音量的把握
2、 四種不良溝通模式：指責(zé)、討好、超理智、打岔
3、 放之四海皆可的最佳溝通模式：“表里如一的及時溝通”
4、 如何聽出對方的弦外之音、未表達(dá)出的需求，并與之及時進(jìn)行核對
5、 如何主動制止他人的不當(dāng)行為，使他人樂于配合、減少對抗？
6、 如何委婉拒絕他人某些“過分”要求？
7、如何通過“三步驟對話”，平息他人激動的負(fù)面情緒？
四、服務(wù)一線處理“客戶投訴”基本的方法和技巧
1、抱怨、牢騷
2、提建議
3、指責(zé)、批評
4、正式投訴、憤怒情緒
5、服務(wù)忌語
經(jīng)典案例
Project
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