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　　【課程背景】：
　　《高端商務(wù)禮儀與服務(wù)能力提升》課程正是針對目前普遍存在的員工行為與習(xí)慣不規(guī)范、隨意性較大，不夠職業(yè)化，從而影響到企業(yè)形象和工作效率等問題，通過培訓(xùn)使學(xué)員能夠全面、系統(tǒng)地了解和掌握作為專業(yè)職場人士應(yīng)具備的禮儀規(guī)范與職業(yè)化特質(zhì)。通過培訓(xùn)對過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善與調(diào)整，從而逐步塑造出一名專業(yè)職場人士應(yīng)有的職業(yè)化特質(zhì)。
　　【課程大綱】：
　　第一部分：禮儀與職業(yè)形象——職場的必修課程
　　一、禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
　　1、學(xué)習(xí)禮儀的重要性
　　內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑銀行形象；銀行之間競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑
　　2、職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面
　　3、禮儀是來自內(nèi)心的一份修養(yǎng)（從心態(tài)講起）
　　4、儀容儀表——職業(yè)形象的完美塑造
　　（1）儀容禮儀——塑造良好的第一印象
　　（2）儀表禮儀——視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
　　服飾最大的功能：增加你的自信而不是看起來漂亮；對客戶的尊重
　　常見的著裝誤區(qū)點(diǎn)評
　　飾品搭配——畫龍點(diǎn)睛還是畫蛇添足
　　職業(yè)女性的飾品要求：戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈（手鐲）、手表等
　　（3）儀態(tài)禮儀——職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)
　　優(yōu)雅的行為舉止
　　女士三種站姿，男士三種站姿（基本訓(xùn)練站姿的要領(lǐng)：腳、腿、腹、胸、臀、腰、肩、頸、頭、臂、手、表情）
　　女士五種坐姿，男士兩種坐姿（基本訓(xùn)練坐姿的要領(lǐng)：腳、腿、上身、表情）
　　第二部分：商務(wù)會面禮儀——提升形象競爭力
　　一、商務(wù)接待禮儀
　　問候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手、擁抱、拱手禮的運(yùn)用及場合
　　稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范　，握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌，自我介紹的禮儀規(guī)范；第三方介紹的要求與順序、舉止與規(guī)范
　　二、商務(wù)拜訪禮儀
　　拜訪的類型
　　訪的準(zhǔn)備與形象要求
　　拜訪基本禮儀
　　接待禮儀
　　接待規(guī)格
　　接待基本禮儀
　　接待禮貌用語
　　禮品饋贈
　　禮品的選擇
　　禮品的饋贈與接受
　　禮品的拒絕
　　三、商務(wù)位次禮儀 ——身份地位的體現(xiàn)與尊重
　　幾種常見動態(tài)情境下的位次排列
　　行走
　　上下樓梯
　　乘坐電梯
　　出入房間
　　幾種常見靜態(tài)情境下的位次排列
　　會見、會談、會議位次排列
　　談判位次排列
　　簽字儀式位次排列
　　轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌
　　合影位次排列
　　宴請座次禮儀規(guī)范
　　四、電話禮儀 ——只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
　　樹立良好的企業(yè)電話形象
　　電話禮儀的基本原則
　　接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧
　　打電話誰先掛
　　如何打出電話
　　接聽電話的注意事項(xiàng)
　　手機(jī)禮儀
　　第三部分：商務(wù)宴請禮儀——細(xì)節(jié)決定成敗
　　一、中餐禮儀
　　中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
　　商務(wù)宴請的程序
　　確定宴請對象
　　規(guī)格和范圍
　　確定宴請時(shí)間、地點(diǎn)
　　邀請/訂菜：喜好與禁忌
　　席位安排
　　餐飲禁忌與注意事
　　商務(wù)宴請技巧處理
　　致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒
　　案例：中國式飯局視頻
　　如何調(diào)節(jié)席間氣氛
　　如何達(dá)成宴請的主要目的
　　第四部分：服務(wù)溝通禮儀——你的溝通價(jià)值百萬
　　一、人際關(guān)系作為資源帶來的價(jià)值
　　經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
　　溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
　　二、服務(wù)溝通的基本技巧
　　①通過“聆聽”了解對方
　　②通過“提問”澄清問題
　　③通過“表達(dá)”讓客戶理解
　　④通過“信任”建立關(guān)系
　　⑤“同理心”技巧——習(xí)慣性的換位思考
　　表現(xiàn)出同理，而不是同情
　　缺乏同理的傾聽模式
　　視頻案例展示
　　三個(gè)工具作為福利送給學(xué)員：
　　溝通三杯茶工具
　　神奇表達(dá)田字格工具
　　利害矩陣工具
　　第五部分：服務(wù)沖突管理
　　一、沖突的客戶“是朋友不是敵人”
　　1. 客戶投訴的價(jià)值
　　2. 客戶投訴的快速反饋。
　　3. 客戶投訴的原因分析。
　　4. 客戶投訴的解決方案建議
　　5. 客戶投訴的長期跟蹤服務(wù)。
　　二、客戶投訴的“現(xiàn)場處理溝通技巧
　　三、當(dāng)客戶投訴時(shí)的員工自身心理應(yīng)對